Návod na použití služby Helpdesk

Služba Helpdesk slouží k evidenci požadavků, sledování jejich stavu a historie. Pomocí elektronické pošty lze požadavky zadávat a doplňovat k nim další informace. Pomocí webového rozhraní lze zadávat nové požadavky, sledovat stav existujících (vyřešených i nevyřešených) a zadávat k nim doplňující informace.

Služba Helpdesk je postavena na volně šiřitelném systému Request tracker od firmy Best practical.

Stačí zaslat emailovou zprávu na odpovídající adresu:

• tech@trustica.cz pro zákazníky správy serverů a sítí
• housing@trustica.cz pro zákazníky služby serverhousing
• hosting@trustica.cz pro zákazníky hostingových a doménových služeb

Pro nejrychlejší řešení problému do emailu uveďte:

1. své kontaktní údaje
2. upřesnění služby kterou používáte
3. podrobný popis problému
4. popis jak problém zopakovat
5. co nejpřesnější čas kdy nastal (den, hodina a minuta)
6. pokud je to možné, připojte snímek obrazovky

Při problémech s doménou uveďte též způsob a místo připojení k internetu.

Jak reagovat na zprávy, které Vám přijdou ze systému, se dočtete v následující sekci.

Zadání výstižného předmětu zprávy může urychlit řešení vašeho problému.

Vytvoření požadavku se provede zasláním emailové zprávy na adresu tech@trustica.cz (resp. hosting@trustica.cz či housing@trustica.cz). Tento email musí obsahovat předmět popisující stručně a výstižně daný problém a v těle zprávy podrobný popis celého problému. Tělo zprávy by nemělo být v jiném formátu než prostý text. K mailu lze přiložit soubory relevantní k řešenému požadavku.

Na nový požadavek systém odešle automatickou odpověď a přidělí mu unikátní číslo. Příklad odpovědi:

Předmět: [Helpdesk #123] Automatická odpověď na požadavek: ...
Od: tech@trustica.cz

Dobrý den,
 
do našeho systému byl přijat Váš požadavek s předmětem
 "..."
ve kterém popisujete problém uvedený na konci tohoto emailu.
 
Váš požadavek byl zařazen do systému pod označením:
  [Helpdesk #123]
 
Pokud budete chtít v budoucnu doplnit nějaké informace k tomuto 
požadavku, vložte do předmětu emailu zmiňované označení, nebo 
jednoduše napište odpověď na tento email.
 
Zadáváte-li požadavek poprvé, přečtěte si prosím informace
na adrese https://helpdesk.trustica.cz/tkb/helpdesk/helpdesk
 
Děkujeme a přejeme pěkný den.
Helpdesk Trustica s.r.o.
tech@trustica.cz

Číslo tohoto příkladu je 123. Za zprávou následuje opis zadaného problému. Při další komunikaci je třeba zachovat v předmětu mailu text [Helpdesk #123] aby mohl systém přiřadit emailové zprávy ke správnému požadavku.

Pokud by na nový požadavek nepřišla automatická odpověď během několika minut, pak mohlo dojít k poruše sytému nebo výpadku připojení. Informujte nás o tom prosím na telefon 777 210 635.

Každý požadavek je veden v systému včetně emailové adresy, ze které byl odeslán. Jakmile technik nebo jiná osoba vloží do systému odpověď, tak ji systém odešle zpět na adresu zadavatele. K Vám se tedy dostane zpráva jejíž předmět bude začínat textem [Helpdesk #123] (nebo jiné číslo požadavku). Podle čísla poznáte a jaký Váš požadavek se jedná. V těle zprávy se dozvíte informace, které vložila obsluha systému.

Může se stát, že zjistíte nové skutečnosti k problému, nebo budete vyzváni technikem k dodání potřebných informací. Potom je třeba napsat emailovou zprávu na stejnou adresu jako při zadávání požadavku, ale do předmětu mailu vložit klíčové označení [Helpdesk #xxx]] se správným číslem požadavku.

Jednodušší postup je odpovědět na automatickou zprávu odeslanou systémem na začátku, nebo odpovědět přímo na zprávu poslanou technikem. Tato zpráva již totiž klíčové označení v předmětu obsahuje.

Pokud odepisujete na email od technika, nenechávejte ve zprávě původní text (opis zprávy). Celá historie komunikace je v systému Helpdesk uložena a opisováním mailu dochází k vytváření duplicit.

Pokud technik označí Váš požadavek jako vyřešený, přijde Vám následující zpráva:

Předmět: [Helpdesk #123] Vyřešeno: ...

Váš požadavek byl v systému označen jako vyřešen.

Pokud problém trvá, pošlete odpověď na tento email.

Je-li problém vyřešen, prosím neodpovídejte na tuto
zprávu - požadavek se tím znovu otevře.

Děkujeme a přejeme pěkný den.
Helpdesk Trustica s.r.o.
tech@trustica.cz

Tím je Váš problém uzavřen.

Pokud problém přetrvává, nebo nejste s jeho řešením spokojení, můžete provést reklamaci požadavku.

Na požadavek, který již byl uzavřen, lze odpovědět stejně jako při upřesňování požadavku. V systému se požadavek automaticky otevře a technik se na Vaši zprávu podívá. Další postup je stejný jako při normálním řešení požadavků, pouze již nedostanete znovu od systému zprávu o uzavření, ale budete na to technikem upozorněni.

Pro přihlášení do systému potřebujete platné jméno a heslo. Pro zřízení nového přístupu nás kontaktujte. Zvolte si dopředu uživatelské jméno a Vámi nejčastěji používanou emailovou adresu.

Přihlašovací formulář je dostupný na adrese http://helpdesk.trustica.cz/rt nebo na stránkách Trustica s.r.o.. Zde stačí zadat zvolené jméno a heslo, které Vám na počátku zašleme (postup na jeho změnu je níže).

Po prvním přihlášení do systému doporučujeme změnit počáteční heslo.

Stačí kliknout na odkaz Nastavení v pravém horním rohu, nebo na stejný odkaz v levém menu, kde je případně třeba vybrat ještě podpoložku O mě. Zobrazí se následující obsah:

Zde v prvním rámečku v pravém sloupci je možné zadat nové heslo. Také lze vložit další podrobnosti včetně podpisu.

Operaci je třeba potvrdit tlačítkem Ulož nastavení.

Pro zadání nového požadavku použijte volbu Nový požadavek v umístěnou vpravo nahoře. Běžně zde bude na výběr pouze jedna fronta, která Vám náleží. V opačném případě vyberte nejprve správnou frontu. Zobrazí se následující okno:

Zde bude předvyplněna Vaše emailová adresa jako adresa Žadatele. Tu neměňte - leda byste zadávali požadavek někoho jiného. Na tuto adresu budou chodit všechny zprávy ze systému.

Vždy vyplňte stručně a výstižně Předmět a do políčka pod ním popište co nejpřesněji daný problém.

K požadavku lze připojit soubory pomocí sekce Přílohy. Vždy po vybrání souboru použijte tlačítko Přidat další soubory, jinak soubor nebude přiložen. Musí se objevit v seznamu příloh.

Požadavek nezapomeňte odeslat tlačítkem Vytvořit.

Nejrychlejší zobrazení nevyřešených požadavků je možné z Domácí stránky kliknutím na svoji frontu v pravém sloupci rychlého hledání.

Tím se zobrazí seznam nevyřešených požadavků.

Kliknutím na název nebo číslo požadavku se zobrazí jeho detaily.

Pokud znáte číslo požadavku (vyřešeného i nevyřešeného) nebo text který je obsažen v předmětu požadavku, stačí ho zadat do vyhledávacího políčka v pravé horní části obrazovky a kliknout na vyhledat.

Zadáním čísla se přímo zobrazí konkrétní požadavek. Zadáním hledaného textu se zobrazí seznam požadavků, které tomuto hledání odpovídají. Seznam je shodný se seznamem v předchozím článku a zobrazit požadavek lze kliknutím na jeho název nebo číslo.

Podobným způsobem funguje Snadné hledání v levém menu. To umožňuje hledat zadáním čísla, názvu fronty, jména uživatele, nebo emailové adresy. Ve všech případech se zobrazí seznam odpovídajících požadavků.

Ve snadném hledání lze také zadat text obsažený v předmětu požadavku nebo text obsažený v těle libovolné zprávy v historii všech požadavků pomocí fulltext:slovo (toto hledání však může být časově dost náročné).

Vybráním požadavku v přehledu nebo pomocí hledání lze zobrazit jeho detail:

Pod tímto popisem požadavku je zobrazena kompletní historie komunikace žadatele a obsluhy systému. Všechny důležité údaje lze pochopit z popisu na obrazovce, případně nahlédněte do slovníku pojmů.

Chcete-li doplnit informace k požadavku, nebo reagovat na zprávu od technika, zobrazte si detail požadavku a použíjte volbu Odpovědět. Ta má dvě varianty - s opisem a bez opisu.

Volba bez opisu se nachází v pravé části hlavičky požadavku (tedy v modrém pruhu kde je i název požadavku) a nabídne Vám prázdné políčko pro vložení textu podobně jako při zadávání požadavku. Důležité je zde vyplnit Zprávu.

Varianta s opisem původního textu se provede tak, že v historii komunikace naleznete zprávu na kterou chcete reagovat a v její pravé horní části zvolíte tlačítko Odpovědět. Tím se zobrazí okno pro odpověď včetně původního textu zprávy, který bude uvozen znaky >. Z původní zprávy vždy ponechte jen nezbytně nutnou část a ostatní odmažte. Nový text vpisujte vždy za původní text, aby byla dodržena logická návaznost historie (tzn. čtení textu vždy shora dolů).

Nezapomeňte v obou případech potvrdit vložení text tlačítkem Aktualizovat požadavek.

Vyřešené požadavky automaticky zmizí z přehledu požadavků ve Vaši frontě. Pro jejich zobrazení je třeba použít hledání (viz. výše).

Nevíte-li jak blíže určit požadavek, pak doporučujeme snadné hledání pomocí:

• názvu fronty - zobrazí všechny (i vyřešené) požadavky ve frontě
• emailové adresy - zobrazí všechny požadavky, které osoba s danou adresou zadala nebo řešila
• jména uživatele - zobrazí všechny požadavky, které tento uživatel řešil nebo zadal

Prostým zadáním svého přihlašovacího jména do políčka snadného hledání zobrazíte všechny své požadavky.

Požadavek je odložen v případě, že čeká na dodatečné informace od žadatele. Pokud objevíte v systému takový požadavek, potom zkontrolujte jeho historii. Zde bude dotaz nebo žádost od technika na doplnění informací či rozhodnutí o dalším postupu. Jakmile tyto informace k požadavku dopíšete (postup výše), požadavek se znovu otevře a technik bude moci pokračovat v práci.

Reklamace požadavku je v podstatě nové otevření již vyřešeného nebo zamítnutého požadavku.

Pokud s danou situací nesouhlasíte, zapiště k požadavku svoje vyjádření. Připojením Vaší zprávy se požadavek znovu otevře a obsluha se mu bude věnovat.

• žadatel - osoba která požadavek zadala a je informována o jeho plnění
• vlastník - osoba zodpovědná za dokončení požadavku (technik), může se průběžně měnit
• stav - stav ve kterém se požadavek nachází
  • nový - požadavek byl zadán, ale práce na něm ještě nezačala
  • otevřený - požadavek je zkoumán a následně řešen, odložen, nebo zamítnut
  • vyřešený - zadání požadavku bylo splněno
  • odložený - zadání nelze dokončit, jsou třeba další informace
  • zamítnutý - požadavek je neoprávněný nebo chybně zadaný